محمد کاظمی، مدیر بازاریابی و فروش رستوران‌های زنجیره‌ای شیلا، بر این باور است که بدون یک زنجیره تامین مناسب رستوران‌های زنجیره‌ای نمی‌توانند موفق عمل کنند. محمد کاظمی، درباره چالش‌های بازاریابی در زمینه فست‌فود و به‌طور کلی تهیه غذا می‌گوید که این صنف یک واحد تولیدی است که هر کدام از بخش‌هایش برای محقق شدن نتیجه نهایی یعنی رضایت مشتری تلاش می‌کنند. در گفت‌وگو با محمد کاظمی، بیشتر درباره شیلا و فرآیندهای توسعه‌ای این کسب‌وکارها صحبت شده است.
آقای کاظمی، بازاریابی در حوزه رستوران و فست فود چه چالشهایی دارد؟
تفاوت صنف رستوران با بقیه صنف‌ها این است که به‌عنوان یک واحد تولیدکننده، با بخش‌های مختلفی سروکار دارد و محصول نهایی‌اش نیز وابسته به این بخش‌های جزئی و حیاتی است. در صنف رستوران، مواد اولیه‌ای که تهیه می‌شود، غذای باکیفیت و متنوع، نوع و نحوه سرویس دهی، محیط داخلی رستوران و برخورد صاحب رستوران و تمامی پرسنل آن اهمیت زیادی دارد. همه این موارد در کنار هم مشتریان وفادار را به همراه خواهد داشت. همه به دنبال آن هستند که بهترین محصولات را ارائه کنند و ما هم در شیلا همین قصد را داریم.
وقتی تعداد شعب هر یک از برندها زیاد می شود، قطعاً مدیریت و برنامه ریزی آنها نیز سخت تر می شود. مشتریان در شعب مختلف به دنبال تجربه یک حس مشابه هستند و می خواهند که تمام آنچه که به آنها وعده داده ایم را ببینند. اما به‌طور کلی، بازاریابی در این حوزه اتفاق خوشایندی است چون ارتباط مستقیم بیشتری با مصرف کننده داریم و با فعالیت‌هایی که انجام می دهید به لبخند رضایت مشتریانمان ختم می‌شود.
شما چه اقداماتی را برای توسعه بازاریابی در شیلا انجام می‌دهید؟
پیشرفت و بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان از نکاتی کلیدی ما در شیلا به حساب می‌آید. تلاش ما این است که با ارائه اطلاعات به مدیران شعب شیلا و آموزش درست به آنها، فرآیندها را بهبود ببخشیم. با مصرف‌کنندگان به‌صورت مداوم در ارتباط هستیم و از نظراتشان برای توسعه برند و بهینه‌سازی خدمات و محصولاتمان استفاده می‌کنیم. همه نظرات مشتریان به پرسنل شعب بصورت مستمر منتقل می شود و آموزش مداوم و انتقال مسیر حرکت برند و مفاهیم از دیگر اقدامات ما در شیلاست.
تعداد کسب‌وکارهایی که مانند شما رستوران‌های زنجیره‌ای را اداره می‌کنند در چند سال اخیر افزایش داشته است؛ مزایای شیلا نسبت به این کسب‌وکارها چیست؟
شیلا در چند سال گذشته مسیری را طی کرده است که خدماتش را با کیفیت بسیار بالایی ارائه می‌کند. نکته‌ای که در زمینه رستوران‌های زنجیره‌ای که مانند شیلا فست‌فود ارائه می‌کنند باید مدنظر قرار داد این است که درباره تهیه غذا یا بخش «فود» حرف‌های بسیاری زده شده و رقبای ما هم سعی می‌کنند در این خصوص کار خود را به نحو احسنت به مشتریان ارائه کنند. در این زمینه، مزیت رقابتی شیلا تهیه مواد اولیه باکیفیت و یک‌دست بودن غذاها در تمام شعبه‌هایمان است که باعث ایجاد اطمینان از سالم بودن غذا نزد مشتریان خودمان شده است.
اما شیلا در زمینه «فست» یا سریع بودن هم کارهای بسیاری را انجام داده است. با توجه به شرایط و چالشهایی که در دو سال گذشته رستوران‌ها داشته‌اند، ما تلاش کردیم پراکندگی شعبه‌ها را بیشتر کنیم و مدیریت یکپارچه‌ای را در زنجیره تامین داشته باشیم.
سرعت ارسال غذا یکی از مزایای منحصربه‌فرد شیلاست چون غذا را داغ به دست مشتریان می‌دهیم و شعبه‌های زیادمان باعث شده که همیشه کنار مشتریان باشیم و با در اختیار داشتن یک زنجیره توزیع و تیم لجستیک مناسب این فرآیند را تکمیل کرده ایم.
عوامل تاثیرگذار زیادی باعث شده ما رتبه اول را در بین رستوران‌های زنجیره‌ای در تهران داشته باشیم. در این سال ها پراکندگی شعبه‌هایمان را افزایش داده‌ایم و در هر منطقه به مشتری نزدیک هستیم و با برنامه‌ریزی صحیح سعی می‌کنیم مدیریت سفارش‌ها را به بهترین نحو انجام دهیم که همه این‌ها بدون تیم قدرتمندی که در دفتر مرکزی داریم امکان‌پذیر نمی‌شد.
شما به تازگی یک کمپین تبلیغاتی موفق داشته‌اید که بازخوردهای مثبتی را در شبکه‌های اجتماعی داشته است. درباره این کمپین و دلیل موفقیتش بگویید.
ما در شیلا یک تیم بزرگ از متخصصان حوزه‌های مختلف را در کنار هم داریم. بیش از ۸۰ نفر در دفتر مرکزی شیلا مشغول به‌کارند که بسیاری از آنها نیز فارغ التحصیل از دانشگاههای برتر کشور همچون صنعتی شریف، دانشگاه تهران، دانشگااه امیرکبیر و نظایر آن هستند و با برنامه‌ریزی و پیش‌بینی نیازهای مشتریان تلاش می‌کنند مواد اولیه سالم و به روز را تامین کنند و در سریع‌ترین زمان ممکن و بصورت روزانه به شعب برسانند. با این حمایت‌های صورت گفته از سوی تیم ستادی، شعب هم غذای آماده شده را که با استانداردهای تعیین شده تولید می کنند، خیلی زود به دست مشتریان می‌رسانند. داستان زنجیره تامین شیلا و مزیت اصلی ما در سیستم توزیع و ارسال سبب شد تا کمپین «پیک رسید، میز رو بچین» را راه بیندازیم. این اولین باری بود که ما در کمپین‌های تبلیغاتی‌مان از تصویرسازی استفاده می‌کردیم که خوشبختانه بازخوردهای خوبی را به همراه داشت و من فکر می‌کنم دلیل اصلی این مسئله، واقعی بودن ارزش‌های ارائه‌شده در کمپین بود.
در پایان، می‌خواستم از شما درباره برنامه‌های آینده‌تان بپرسم. شیلا چه برنامه‌های توسعه‌ای دارد؟
ما نمی‌خواهیم فست‌فود باقی بمانیم و فقط در وعده‌های ناهار و شام مشتریانمان را ببینیم. برای این‌کار برنامه داریم به زودی وعده صبحانه را هم به رستوران‌های شیلا اضافه کنیم. صبحانه‌ای که شیلا ارائه می‌کند با توجه به فرهنگ سازمانی و ارزش‌های اوست برای همین با صبحانه‌های معمول فرق دارد. در زمینه میان‌وعده‌ها هم با قهوه و کیک خانگی پذیرای مشتریانمان خواهیم بود. قصد داریم در آینده نزدیک، شعب شیلا را در شهرستان‌های اطراف و پس از آن کل کشور راه‌اندازی کنیم. می‌خواهیم در قدم‌های بعدی به یکی از رستوران‌های زنجیره‌ای جهانی تبدیل شویم.