به گزارش شمانیوز: علی محمد کارنایج، مشاور روابط عمومی و فعال رسانه ای و مدیر ارتباطات پیام رسان IGP در تفاهم نامه ای به بررسی نقش روابط عمومی در بحران ها پرداخت.
بحران شرایطی است که ساختار اصلی و فرعی سازمان ها را مختل کرده و ثبات آنها را تهدید می کند. در تعریف بحران می توان گفت: بحران به موضوع، مشکل یا مجموعه ای از رویدادها گفته می شود که تهدیدی برای سازمان تلقی می شود. این تعریف سه جزء دارد:
- تهدیدی برای سازمان
- زمان پاسخ
- تعجب
با این تعریف از بحران می توان گفت که مدیریت بحران در واقع فعالیت ها و راهکارهایی است که در شرایط بحران به منظور حفظ آبروی سازمان در مقابل مشتریان انجام می شود.
بحران ها به دو دسته بحران های داخلی و بحران های بیرونی تقسیم می شوند
بحران های داخلی معمولا در درون سازمان ها رخ می دهد و بیشتر از منابع انسانی سرچشمه می گیرد. مشکلات پرسنلی، تغییرات مدیریتی، عدم حفظ کارکنان، بی انگیزگی کارکنان، استخدام نادرست نیروی انسانی و …. این بحران می تواند به ویژه برای نیروهای کلیدی سازمان مشکلاتی ایجاد کند، پس بهتر است به رویدادهای داخلی توجه کنید.یک سازمان باشید.
بحران های بیرونی در لایه های بیرونی سازمان رخ می دهد. معمولا شکایت هایی از برند، مشکلات فروش، عدم واکنش به رسانه ها، نارضایتی مشتریان و… وجود دارد. عوامل بیرونی که مدیران محصول و روابط عمومی می توانند با نظارت صحیح بر بازار از بروز بحران قبل از تبدیل شدن به یک مشکل جلوگیری کنند.
بحران ها با مشکلات شروع می شوند
در واقع همیشه قبل از بحران در سازمان ها مشکل وجود داشت. در واقع بحران با مشکل و ریسک متفاوت است. اگر مشکلات کوچک در سازمان را نادیده نگیریم، هرگز شاهد بحران نخواهیم بود. در فاز اول مشکلات احتمالی وجود دارد و ذینفعان داخلی را درگیر می کند، اما در فاز دوم ذینفعان خارجی مانند سهامداران نیز درگیر هستند. در این دو فاز زمان خوبی برای برنامه ریزی و حل مشکل داریم اما در فاز سوم رسانه ها وارد می شوند و انتظار شفافیت دارند، اینجا کار سخت می شود. ما با صرف هزینه و زمان زیادی برای جلوگیری از از دست دادن مشتریان روبرو هستیم.
یک مطالعه نشان می دهد که وقتی روابط عمومی بدی داشته باشیم، 22 درصد از مشتریان خود را از دست می دهیم. همین تحقیق می گوید هر مشتری راضی 5 مشتری جذب می کند، این آمار نشان می دهد که از دست دادن این مشتریان چقدر برای یک سازمان بد است.
ارکان مدیریت بحران
مدیریت بحران دارای 4 رکن اصلی است:
- شفافیت:مدیران روابط عمومی باید به عنوان سخنگو در رسانه ها شفاف باشند. اظهارات نادرست یک اشتباه استراتژیک است زیرا می توانیم اعتماد مشتریان را از دست بدهیم و منجر به نابودی سازمان شویم.
- صداقت: بیایید در مواجهه با بحران صادق باشیم. بهتر است بگوییم باید شجاع باشیم و از طریق رسانه ها از آسیب دیدگان و مشتریان خود عذرخواهی کنیم یا اگر اشتباهی صورت نگرفته به آن اعتراف کنیم و از طریق اتحادیه ها یا سازمان های مسئول بیانیه صادر کنیم.
- سرعت: پس از بحران باید سریعا ستاد بحران تشکیل شود و سخنگو معذور شود زیرا رسانه ها با او تماس می گیرند و منتظر پاسخ می مانند.
- چیزی نگو: این با دروغ گفتن فرق دارد. در واقع دلیلی برای نگرانی ارباب رجوع سازمان یا حتی کارکنان آن سازمان وجود ندارد و یا نگرانی آنها بیشتر می شود، از طرفی شاید بهتر باشد برای حل بحران برخی از مسائل در لایه های مدیریتی حل شود. بدون نشتی
مراحل بحران
بحران در سازمان ها معمولاً دارای سه مرحله است:
- مرحله قبل از بحران: در این مرحله مشکل را شناسایی کرده و لیستی از آنها تهیه می کنیم و سپس به درخواست مدیر روابط عمومی کمیته بحران متشکل از مدیر کل، مدیر محصول، مدیر روابط عمومی و مسئول واحد درگیر تشکیل می شود. یا واحدها سپس سیستم اطلاع رسانی و مرحله ایجاد بیانیه فعال می شود. اگر در این مرحله درست عمل کنیم، در مرحله بعدی غافلگیر نخواهیم شد.
- در مرحله بحران: در این مرحله باید بحران را با حضور کمیته بحران ارزیابی کنیم. ذینفعان از سهامداران گرفته تا مشتریان آسیب دیده را شناسایی کنید و سپس بیانیه ای صادر کنید. باید پیام اصلی را در بیانیه وارد کنیم، یا مشکل درست است که باید جسورانه از آن عذرخواهی کنیم، یا درست نیست که در این صورت تکذیب و توضیح می دهیم. به یاد داشته باشید به جز در موارد خاص استراتژی، سکوت رسانه ای برای رفع آن بسیار مفید است و هیچ بحرانی وجود نخواهد داشت.
- مرحله پس از بحران: این گام بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل مشکل پس از حل آن بسیار مهم است و پس از آن ترمیم چهره برند یکی از مهم ترین موارد است که البته هم هزینه و هم زمان خواهد داشت.
اخرین حرف
در هنگام بروز بحران مراقب باشید. کاری کنیم که آرامش همه ارکان سازمانی حفظ شود. دروغ نگویید، سریع واکنش نشان دهید، همیشه با رسانه ها در ارتباط باشید تا در روزهای حساس به ما کمک کنند. همیشه اخبار را دنبال کنید، فعالیت های رقبای خود را دنبال کنید و ارتباطات خارجی خود را ایجاد کنید.