فرایند چیست؟ اهمیت تعریف و مدیریت فرایندهای کسب و کار
واژه‌ی فرایند (Process) از واژه‌های پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است. پیدا کردن چند نمونه تعریف فرایند هم دشوار نیست. کافی است همین عبارت را در گوگل جستجو کنید تا انواع تعریف‌های فرایند را بیابید.
بنابراین اگر صرفاً می‌خواهید تعریف فرایند را بدانید، می‌توانید مستقیماً به تعریف فرایند در منابع مختلف مراجعه کنید. اما پیشنهاد ما این است که برای درک بهتر مفهوم فرایند، این درس را گام به گام بخوانید:
-
کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار -
اجزای یک فرایند -
ترسیم نقشه فرایند -
بررسی چند تعریف از فرایند در منابع مختلف -
منظور از نگاه فرایندی (فرایند محور) چیست؟ -
مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management)
کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار
پیش از اینکه وارد توضیحات دقیق‌تر و جزئیات بیشتر شویم، چند لحظه با خودتان فکر کنید و ببینید که اصطلاح فرایند را در چه جمله‌هایی و به چه شکلی به‌کار می‌برید.
فرایند آن‌قدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون اینکه تعریف دقیق آن را بدانیم، می‌توانیم آن را – معمولاً به شکل درست – به‌کار ببریم. به این ترکیب‌ها نگاه کنید:
-
فرایند تدارک مواد اولیه -
فرایند ثبت نام در متمم -
فرایند تولید محتوا -
فرایند تولید قطعات یدکی خودرو -
فرایند توسعه محصول جدید -
فرایند پرداخت پس از سفارش محصول -
فرایند صدور پیش فاکتور -
فرایند رفع تعارض و اختلافات در مدیریت یک پروژه -
فرایند درخواست خسارت از شرکت بیمه -
فرایند صدور مجوز واردات یک کالای مشخص
همان‌طور که می‌بینید، حتی اگر نتوانید واژه‌ی فرایند را تعریف کنید، هم‌چنان عبارت‌های بالا را تا حد خوبی می‌فهمید و درک می‌کنید.
بررسی کاربردهای اصطلاح فرایند، نکات زیر را مشخص می‌کند:
-
فرایند به شیوه‌ی انجام کار اشاره دارد. -
اصطلاح فرایند را می‌توان در مورد فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، فعالیت‌های سازمان‌های دولتی یا غیردولتی و حتی درباره‌ی روش فعالیت در یک تیم کوچک به کار برد. -
به کار بردن واژه‌ی فرایند تلویحاً به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود. -
برای یک فرایند می‌توان نقطه‌ی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.
به عنوان مثال وقتی می‌گوییم که ما در شرکت خود فرایند شکایت مشتریان را تعریف کرده‌ایم، قاعدتاً منظورمان این است که:
-
پیش‌بینی کرده‌ایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند. -
در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانال (یا کانال‌هایی) آغاز می‌شود. -
مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت می‌کند، چه اتفاق‌هایی می‌افتد و چه مسیری طی می‌شود و چه افراد (یا دپارتمان‌هایی) درگیر خواهند شد. -
تعیین شده که گزارش‌ها در هر مرحله (یا در پایان فرایند) چگونه و در کجا ثبت می‌شوند و به چه افرادی (یا دپارتمان‌هایی) ارائه می‌شوند. -
معلوم است که در نهایت، چه نوع نتایجی (خروجی‌هایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه می‌شود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزم‌هایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است).
مفهوم عکسِ این جمله هم مشخص است. وقتی می‌گوییم در شرکت ما فرایند شکایت مشتریان تعریف نشده است، یعنی هر بار که یک مشتری شکایتی را مطرح می‌کند، مشخص نیست که دقیقاً باید چه مسیری طی شود و چه کارهایی انجام شود و در نهایت چه اتفاقی خواهد افتاد.
یک فرایند چه اجزایی دارد؟
مهم‌ترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:
-
ورودی (Input) -
دستاورد / خروجی (Outcome / Output) -
فعالیت‌ها (Tasks/Activities) -
رویدادها (Events) -
نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points)
فراگرد چیست ؟
می توان گفت فراگرد معادل proceess می باشد. در فرهنگ لغت فراگرد بصورت زیر تعریف شده:
هر رویدادی که یک تغییر ممتد در زمان را نشان دهد. یا هر عملی که ممتد باشد.
اختصاص دادن مفهوم فراگرد به یک چیزبه این معناست که رویدادها و روابط بین عناصر آن، بطور مدوام در حال تغییر هستند.
مثلاً در مدیریت، مفهوم مدیریت را به صورت یک فراگرد تعریف کرده‌اند (تغییر به سوی هدف با استفاده از ساز و کار بازخور را فراگرد گویند هر فراگرد دارای هدف، ساختار و نتیجه است).
مدیریت فرایند یا فراگرد
مدیریت یک دانش بسیار گسترده ای از مجموعه علوم نظری (انسانی، تجربی و ریاضی) است. از طرف دیگر چون مدیر در جایگاه تصمیم گیری بعنوان یک عنصر فراگردی عمل می کند باید سطح دانش و مهارت کاری او از دیگر کارکنان سازمان بیشتر باشد. (مدیریت نردبانی) و چنانچه نباشد. مدیریت سازمان دچار بحران و واگشت سازمانی می شود و آن زمانی اتفاق می افتد، که زیردستان دانش و تجربیاتشان از مدیر سازمان بیشتر است و عملا آنان عنان مدیریت سازمان را بدست می گیرند. و اینجاست که سازمان دچار بحران مدیریت می شود. و مدیر پس از مدتی ّآزمایش وخطا برای بقای خود ناگزیر چاره را در پیروی از افراد صاحب دانش و تجربه می بیند و در این جااست که واگشت سازمانی اتفاق می افتد. و مدیریت و سازمان بجایی برده می شود که دیگران می خواهند . نه آّنجا که مدیر می خواست.
برای اینکه یک سازمان به واگشت سازمانی و بحران مدیریت مواجه نشود . مدیر باید از دانش و مهارت حرفه ای سازمانی برخور دار باشد و مولفه های تعیین کننده مدیریت را مهم بشمارد که از همه مهمتر دیدگاه فرایندی و فراگردی مدیر است. دیدگاه فرایندی یعنی اینکه تمام پدیده های آشکار و نهان. دور و نزدیک را باید در برنامه ریزی ها و تصمیم گیری های خود دخیل بداند و از آنها اطلاعات دقیق آماری داشته باشد. چرا که تمام پدیده ها و عناصر بر هم تا’ثیر و تاثر همه جانبه دارند و مدیر باید از بازخوردهای اّنها بهترین بهره گیری ها را داشته باشد در یک سازمان مدیر باید از تعمق ویژه ای برخوردار باشد و آّنچه را که دیگران نمی بینند او باید قادر به دیدن آنها باشد و ببیند و اّنچه را دیگران درک نمی کنند او باید قادر به درک آنها باشد و برای آنها تفسیر و تحلیل واقعی داشته با شد و حتی الامکان استفاده تخصصی از ابزارهای لازم و ضروری محیط کار خود را نیز بداند. مدیر اگر از تعمق در اندیشه و پدیده ها برخوردار نباشد نمی تواند نگرشی فرایندی و تصمیم گیری فراگردی داشته باشد . لازمه ی تصمیم گیرهای خوب، تعمق و جامع نگری و انعطاف در اندیشه است . برای داشتن تعمق، نیاز به کسب علوم مختلف و متفاوت است .
اگر مفروضات ذهنی مدیر سلایق شخصی او باشد. هرآنچه از اندیشه او می تراود. سلایق شخصی اوست نه پژواکی از واقعیات پیرامونی خود. یعنی اگر مدیر قبلا فرش فروش بوده هرآّنچه که می اندیشد و تصمیم می گیرد در راستای همین اندیشه سلیقه ای او خواهد بود نه واقعیات حاکم. پس این جاست که مدیر باید مجهز به علوم باشد ، نه حتی علم مدیریت. که خود یک مجموعه از تئوری ها و نتایج تجربیات بشری است. که آن هم به تنهایی برای تمامی سازمان ها و در کلیه زمان ها و مکان ها راه گشا نخواهد بود.
و آنچه مدیر را به اندیشه فرایندی نزدیک می کند و علم مدیریت او را همیشه تازه و بروز نگه می دارد دست یا بی به دیگر علوم است. که به مدیر کمک می کند. تا او بتواند بیشتر تعمق در اندیشه و پدیده های پیرامونی خود داشته باشد و کلیه پدیده ها و عناصر را از زوایا و ابعاد گوناگون ببیند و براساس این فرایندنگری بهترین تصمیمات را اتخاذ نماید.
مدیر باید قادر به اندیشه فرایندی و تصمیم گیری فراگردی باشد و آن ممکن و شدنی نیست. مگر اینکه مدیر به علوم مختلف درحد مکفی مسلط باشد. او باید قادر به درک منطقی و عقلانی تمامی پدیده ها و عناصر درونی و بیرونی خود و دیگران باشد. تا بر اساس شرایط و تاثیر و تاثر آشکار و نهان آنها و موقعیت های موجود مقتضی ترین تصمیمات را بگیرد و به نوعی مدیریت اقتضایی دست یابد یک مدیر فرایندنگر باید از انتظارت فرادستان و نیازها ی زیر دستان شرایط اقلیمی وفرهنگی , منابع مالی, قوانین ومقررات حاکم سازمانی ، انتظارات مخاطبان ، کنش و واکنش های پنهان سازمانی ، اوضاع سیاسی، اجتماعی، اقتصادی، حقوقی جامعه خود آگاهی و حتی تحلیل منطقی و عقلانی از حال و آینده جامعه و جهان داشته باشد (فرایند بیرونی) .
او با ید قادر به درک تفاوت های فردی کسانی که با آنها کارمی کند باشد تا قادر به درک توانمندی ها، عـلایق،نگرش ها، دانش وبینش ومهارت ها ی آنها باشد و از این طریق بتواند به طراحی شغل ،ارزشیابی وقضاوت آنها با توجه به کار کردهای شا ن بپردازد.حال اگر فکر کنیم که مدیریت فقط علم است. یا هنر یا استعداد یا فقط تجربه و.. به نگرشی فراگردی دچار شده ایم. که این شیوه نگرش بدون نگرش فرایندی منتج به استبداد رای و سلیقه نگری خواهد شد.
مدیر باید هم زمان قادربه اعمال توانمندی فرایندنگری بیرونی و درونی باشد. فرایندنگری درونی حاصل مجموعه ای از انگاره های ذهنی مدیر که شامل کلیه تجارب عمومی وبی همتا، دانش، بینش، هوش عمومی، هنر و زیبا شناختی ، ابتکار و خلاقیت و حتی توانمندی های عاطفی و احساسی مدیر را شامل می شود. که همه آنها در تصمیم گیری ها و تلقی های مدیر نقش بسیار تعیین کننده دارند و مدیر را قادر به داشتن توانمند های نگرش فرایند درونی می سازد.
مدیری که نگرش فرایندی درونی دارد، به تعبیری دارای ذهنیتی فلسفی از پدیده های عینی و ذهنی است. یعنی بر اساس تعمق، جامع نگری و انعطاف پذیری اندیشه و پدیده ها را می بیند و از آنها تلقی و برداشتی استخراج می کند که تقربیا به واقعیات نزدیک است. با توجه به اینکه با عقلانیت عمل کردن نتیجه اندیشه گری خوب است و آن محقق نمی شود. مگر با آموزش درست فکر کردن و برای پرهیز از اشتباه در فکر کردن، داشتن نگرش فرایندی و به تعبیری ذهنیت فلسفی لازم است که به آن اشاره ای گذرا می شود.
عالی