در این مصاحبه، امیدرضا کاظمی، کارشناس برجسته صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی، به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های پیش روی این صنعت در ایران می‌پردازد. با تاکید بر اهمیت ثبات و اعتماد در جذب گردشگر، کاظمی نگاهی عمیق به تأثیرات سیاسی و اجتماعی بر گردشگری داخلی و بین‌المللی می‌اندازد و راهکارهایی برای احیای این صنعت حیاتی ارائه می‌دهد.
- لطفاٌ خودتان را معرفی بفرمایید.
علاقه من به صنعت مهمان‌داری از سال 1379 با ورود به هنرستان هتلداری و گردشگری آغاز شد و از آن زمان تاکنون، تمام تلاش خود را بر روی رشد و توسعه این صنعت در ایران معطوف کرده‌ام. با کسب تجربیات متنوع در هتل‌های پنج ستاره، رستوران‌های مطرح، و پروژه‌های گردشگری بنام، همواره به دنبال ارائه خدمات باکیفیت و ارتقاء استانداردهای مهمان‌نوازی در کشور بوده‌ام. در سالهای اخیر، تمرکز اصلی من بر احیای مهمان‌نوازی سنتی ایران در بستر خانه‌های تاریخی بوده و افتخار دارم که سهم کوچکی در معرفی این میراث ارزشمند به جهان داشته‌ام.
- با وجود اینکه در سالهای اخیر ایران در برخی از رنکینگ‌های بین‌المللی موفقیت‌هایی کسب کرده، چرا در سال جاری هیچ رتبه‌ای در TripAdvisor به دست نیاوردیم؟ آیا به نظر شما مشکلات سیاسی و اجتماعی نقش مهمی در این امر داشته‌اند؟
گردشگری به شدت به ثبات و اعتماد وابسته است، از جمله ثبات روانی، سیاسی و اقتصادی. متأسفانه، ما در حال حاضر در این صنعت از این نظر وضعیت مناسبی نداریم. برای مثال، نوروز سال گذشته شاهد پلمب شدن سرای عامری‌ها بودیم، اقامتگاهی که در سالهای اخیر به عنوان یکی از ۲۵ اقامتگاه برتر جهان شناخته شده بود. پس از پلمب، و با وجود تلاش‌های بسیار برای بازگشایی، تدابیر ویژه‌ای جهت کنترل بیشتر فضا، در حیاط هتل مستقر شد که به طور جدی ثبات روانی گردشگران را تحت تأثیر قرار داد. به بهانه‌ی اخلاقیات، ثبات روانی از گردشگر گرفته شد.
با این شرایط، چرا باید گردشگران خارجی به کشوری بیایند که با این همه چالش سیاسی و اجتماعی مواجه است؟ در سال جاری، ما دو بار تا مرز حمله و جنگ با اسرائیل پیش رفتیم که باعث کنسلی سفرها و کاهش توریست‌ها حتی در سفرهای بین شهری شد. این مشکلات بنیادی بر صنعت گردشگری و اقامتی تأثیر گذاشته و به نظر می‌رسد که وقتی ثبات اصلی وجود نداشته باشد، سایر مسائل نیز به تبع آن دچار مشکل می‌شوند.
- یعنی شما معتقدید که از نظر کیفیت اقامتگاه‌ها مشکلی نداشته‌ایم و شاید حتی پیشرفت کرده‌ایم، اما مشکلات اصلی ناشی از تضعیف گردشگری و کاهش تعداد توریست‌ها و مسافران است؟
بله همین‌طور است. وضعیت فعلی صنعت گردشگری مشابه یک ورزشکار المپیکی است که از نظر فیزیکی کاملاً آماده است، اما به دلیل فشارهای روانی و عدم انگیزه، نمی‌تواند به درستی عمل کند. صنعت هتلداری و اقامتی هم به همین شکل است؛ از نظر فیزیکی آماده خدمت‌رسانی است، اما از نظر روانی و روحی تحت فشار است. در عین حال، بازار خالی است و چرخه اقتصادی این صنعت نمی‌چرخد.
پرسنل نیز به دلیل کمبود مشتری و عدم رضایت، انگیزه کافی ندارند و چشم‌انداز روشنی برای آینده وجود ندارد.
- از نظر گردشگری و مسائل سیاسی، بخش عمده‌ای از این مشکلات خارج از کنترل مردم و هتل‌داران است. اما برای هتل‌داران، چه پیشنهادی دارید که بتوانند ایران را دوباره به رنکینگ جهانی برگردانند؟
من مطمئن هستم که تمام همکارانم با تمام وجود تلاش می‌کنند. یکی از نکات مهم این است که باید وضعیت روانی و انگیزشی برای هتل‌داران و پرسنل فراهم شود. مساعدت در این زمینه ضروری است، زیرا در غیر این صورت، تلاش‌های ما به نتیجه نمی‌رسد. مهمانان باید انگیزه داشته باشند و نمی‌توان انتظار داشت که کسی که به نان شب محتاج است، به سفر برود. تمام این عوامل به یکدیگر وابسته هستند.
واقعیت این است که به همکاران خود نمی‌توانیم پیشنهاد خاصی بدهیم، زیرا بسیاری از مشکلات از دست آن‌ها خارج است. به افرادی که با وجود تمام این مشکلات هنوز در این صنعت مانده‌اند، باید دست مریزاد گفت.
-نظر و عملکرد مسافران داخلی هم تفاوتی داشته یا عدم رضایت فقط در توریست‌ها بوده است؟
ببینید، نمی‌توان گفت که عدم رضایت وجود داشته است؛ بلکه بیشتر عدم رغبت و تمایل به حضور است. نکته‌ی اول این است که اصلاً کسی نمی‌آید که بخواهد رضایت داشته باشد یا نداشته باشد.
نکته‌ی بعدی این است که این وضعیت شرایط را برای استارتاپ‌ها و کسانی که بازار سفر را هدایت می‌کنند، تسهیل می‌کند. می‌توانم بگویم کسانی که بازار سفر را مدیریت می‌کنند، بر روی سیستم‌های خاصی تکیه دارند و به تجربه شخصی و ارتباط مستقیم توجه نمی‌کنند. این در حالی است که مخاطب‌های ما خاص هستند. قدر اقامت در یک مجموعه تاریخی را کسی متوجه می‌شود که بداند آن مجموعه چه پیشینه و ارزش‌هایی دارد. در غیر این صورت، کسی که می‌خواهد به اصفهان و شیراز سفر کند، به دنبال پروموشن بهتر است؛ یعنی جایی که ارزان‌تر بوده یا خدمات بهتری را با قیمت مناسبتر ارائه می‌دهد. یکی از عوامل مهم در ارزش‌گذاری، قیمت است. ما در حال کاهش کیفیت به بهای قیمت‌گذاری پایین هستیم.
- فکر می‌کنید پررنگ شدن اقامتگاه‌های آنلاین و استارتاپ‌ها، تأثیری روی استفاده کمتر مردم از هتل‌های رسمی و غیره داشته است؟ چون به نظر می‌رسد در یک دهه‌ی اخیر استفاده‌ی مردم از بوم‌گردی‌ها و اقامتگاه‌های مردمی بیشتر شده است.
بله، قطعا. اصلا اغلب اقامتگاه‌هایی که رتبه و جوایز دریافت کرده‌اند، همان بوم‌گردی‌ها بوده‌اند. هتل‌ها، به ویژه هتل‌های پنج ستاره، مدت‌هاست که در این زمینه موفقیتی نداشته‌اند. باز وضعیت هتل‌های چهار ستاره بهتر است. دلیلش هم این است که صنعت هتلداری ما به طور عمده وابسته به دولت است و هتل‌ها اغلب در این نوع رنکینگ‌ها حضور ندارد. برعکس، اقامتگاه‌های بومگردی که اغلب توسط خانواده‌ها و به صورتی مردمی و سنتی اداره می‌شوند، از جنس خود مردم هستند و برای گردشگران خارجی و داخلی ارزشمند به نظر می‌آیند. استارتاپ‌ها نیز بخشی از این جریان را تسهیل کرده و باعث تقویت سفر شده‌اند. منکر این تأثیر نیستم.
- شواهد نشان می‌دهد که در ده سال اخیر اقبال مردم به اقامتگاه‌های بومگردی و سفرهای سنتی بیشتر شده است. پس چرا می‌گویید تعداد سفرها کمتر شده است؟ آیا این برداشت به دلیل وجود استارتاپ‌هاست که سفرها را بیشتر در معرض دید قرار می‌دهند؟
درست می‌گویید. تمایل به شناخت و تعامل بیشتر در حوزه گردشگری داخلی افزایش یافته است. گردشگر داخلی امروز سطح بالاتری از سفر را می‌طلبد و به همین دلیل تمایلش به استفاده از اقامتگاه‌های بومگردی بیشتر شده است. اما توجه داشته باشید که به همان نسبت عرضه نیز افزایش یافته است. تشویق به سرمایه‌گذاری در این حوزه، به ویژه در دولت‌های قبلی، باعث شد افراد زیادی به امید موفقیت وارد این کسب و کار شوند، اما تقاضا هنوز از عرضه عقب‌تر است و نمی‌تواند کفاف سرپا ماندن کسب و کار را بدهد. آیا قدرت خرید مردم افزایش یافته است؟ آیا سطح خدمات دریافتی کیفیت مطلوبی دارد؟
نکته مهم دیگر این است که ارتباطات با گردشگر خارجی از درگاهی مانند تریپ‌ادوایزر، به عنوان تنها ویترین ما در بازار جهانی، فرصتی برای عرض اندام به ما می‌داد. با وجود تلاش‌هایمان برای حفظ وضعیت، امسال این فرصت نیز خاموش شده است. مگر اینکه اتفاقات تازه‌تری رخ دهد و فعالان اقامتی جریانی جدید راه‌اندازی کنند که شرایط را به گونه‌ای دیگر رقم بزند.
- فکر می‌کنید با همکاری اقامتگاه‌ها و رسانه‌ها می‌شود اقبال عمومی را بیشتر کرد؟ نظرتان در مورد تبلیغات اینستاگرامی و توییتری در حوزه گردشگری چیست؟
واقعیت این است که اینستاگرام عمدتاً به فروش تصویر می‌پردازد. زمانی که تضاد بین تصاویر و واقعیت وجود داشته باشد، این می‌تواند به ضد تبلیغ تبدیل شود. هر چه قدر هم که تلاش کنیم و فریاد بزنیم، اگر خلاف آن عمل کنیم، ضد تبلیغ ارائه داده‌ایم.
این مسأله فراتر از رفتار ظاهری و رسانه‌ای است. ما باید به یک جریان خودباوری برسیم. دولتی که قصد دارد نو شود، باید تفکرش را نیز نو کند. صرفاً تغییر وزیر نمی‌تواند ما را نو کند. جریان رسانه‌ای باید حاکمیت و مسئولین را نسبت به این موضوع هشیار کند؛ وگرنه تلاش‌های به نتیجه‌ای نخواهد رسید و در واقع آب در هاون کوبیدن خواهد بود.
- پس شما با این موضوع که بخواهیم زیبایی‌ها و نقاط قوت ایران را در چشم گردشگر خارجی بولد کنیم مخالف هستید؟
تأثیر این اقدامات موقت است. این همه فم‌تریپ‌هایی که برگزار شده، به راحتی با یک خبر کوچک زیر سوال رفته و تأثیر آن‌ها به ضد تبلیغ تبدیل شده است. کارهای ظاهری و سطحی که جامعه محلی و مردمی را همراه نمی‌کند، تأثیر ماندگار نخواهد داشت.
اگر می‌خواهیم توسعه پیدا کنیم، باید بر اساس نهادهای محلی و مردمی خودمان کار را پیش ببریم. هر شهر و هر استان باید بر اساس زیرساخت‌های خودش به این موضوع پرداخته و دست به کار شود.
-جریاناتی مانند فستیوال کوچه که جمعیت زیادی از گردشگران را با خود همراه کرد، چطور؟ با آن جریانات اختتامیه و باقی مسائل، فکر می‌کنید چنین برنامه‌هایی چه تأثیری می‌توانند داشته باشند؟
اگر این جریانات حمایت شوند، تأثیرشان بسیار مثبت است. خبر خوب این است که حتی با وجود اختتامیه‌ی غم انگیز فستیوال کوچه نیز، بوم‌گردی‌های بوشهر در نوروز ۱۴۰۳ رتبه‌ی اول جذب گردشگر را کسب کردند. حتی پایان غم انگیز آن فستیوال جذابیت بیشتری به آن بخشید و باعث شد این رویداد بزرگتر از پیش به چشم آید. جامعه‌ی بومی، اقامتی، هنری، مردمی، و رسانه‌ای همه و همه درگیر بودند و این جریان بزرگ را هدایت کردند و حتی نقاط ضعف آن را به نقاط قوت تبدیل کردند. نمی‌شود به تنهایی جلو رفت؛ باید به صورت همه‌جانبه ولی محلی باشد.
من نمی‌گویم حاکمیت باید در این مورد کار خاصی انجام دهد. در واقع ثابت شده که در برخی موارد، عدم ورود حاکمیت می‌تواند بهتر هم باشد. اما باید برایشان روشن شود که مسائل سیاسی و امنیتی چه تأثیرات نامناسبی بر صنعت گردشگری می‌گذارند و چه دستاوردهایی در این حوزه ممکن است لگدمال شوند.
- چشم‌اندازتان چیست؟ فکر می‌کنید در یک دهه‌ی آینده چه اتفاقات مثبت و منفی در این زمینه رخ بدهد؟
من بسیار خوش‌بینم، چون معتقدم مردم ما در صنعت مهمان‌نوازی به یک خودباوری رسیده‌اند که می‌دانند این جریان با خودشناسی به یک جایی می‌رسد. بوم‌گردی‌ها، اقامتگاه‌های سنتی و بوتیک‌هتل‌های ما، تبدیل خانه‌های روستاها به اقامتگاه بومگردی، تبدیل خانه‌های تاریخی و متروک به بوتیک هتل، اتفاق کمی نیست. در گذشته این مکان‌ها تخریب می‌شدند اما حالا تبدیل به مکان‌های ارزشمند می‌شوند. آنقدر آدم‌های حقیقتی و ارزشمند دارند تلاش می‌کنند تا این چراغ را روشن نگه دارند و این خودش نوید یک چشم‌انداز و آینده‌ی روشن را می‌دهد.
این مسأله قاعدتاً باید با تذکراتی همراه شود. نیازی به انقلاب نیست، بلکه تذکر است. اتفاقاً باید به یاد بیاوریم که در ده سال گذشته چه دستاوردهایی داشته‌ایم و حواسمان باشد که چه نقاط خطری در پیش رو داریم و حواسمان باشد که اگر امسال این‌طور بود، برای سال بعد تلاشمان را بکنیم که شرایط بهتر باشد.
ما ایرانی‌ها به توان خودمان به عنوان یک جامعه و یک همبستگی از جنس خودمان رسیده‌ایم و برایش تلاش می‌کنیم. تلاش می‌کنیم به هم کمک کنیم. شیراز به اصفهان کمک می‌کند، اصفهان به کاشان، کاشان به تهران. ما یاد گرفته‌ایم مسائل‌مان را با هم مطرح کنیم و به هم تذکر بدهیم. و این شروع خوبی است. چشم‌اندازش هر چه هست روشن است، چون ما ایجاد نمی‌کنیم، بلکه احیا می‌کنیم. ما داریم آنچه که داشتیم را قدر می‌دانیم و این نشان‌دهنده‌ی یک جامعه‌ی رو به کمال و رشد است. ما داریم خودمان را پرورش می‌دهیم. توقع ما از اصحاب رسانه این است که در این تذکرها همدیگر را همراهی کنیم.
این اتفاقاتی که دارد می‌افتد یک جریان بزرگ است. بچه‌هایی که خانه‌های پدربزرگ‌ها را به اقامتگاه تبدیل می‌کنند، جریاناتی که در آن معمار دخیل است، آشپز دخیل است، کسب و کارهای محلی دخیل هستند.
در گذشته ما پشت به شهرها و روستاها کار می‌کردیم، اما اکنون گردشگر به روستاها روی آورده و تشنه‌ی دیدن و مهمتر از آن شناختن است. ما می‌گوییم صادرات کنیم تا دلار وارد شود، اما با ورود گردشگر دلار با پای خودش می‌آید.
بدون هیچ تلاش خاصی ارز وارد کشور می‌شود. تلاش‌ها صرف رغبت گردشگر به شناخت و تعامل با فرهنگ ما می‌شود. ما که مثل دبی نیستیم که بخواهیم تازه بسازیم تا گردشگر بیاوریم. بستر آماده است و می‌توانم به راحتی از آن استفاده کنم و به گردشگر ایرانی و خارجی در یک فضا امکان تعامل بدهیم. این چیزی است که در هتل‌های صنعتی وجود نداشت. قسمت اعظم هتل‌های صنعتی پشت به شهر هستند. تصور کنید چشم شما را در یک هتل زنجیره‌ای صنعتی در کرمانشاه ببندند و در تهران باز کنند، شما هیچ تفاوتی متوجه نمی‌شوید. اما در مورد اقامتگاه‌های سنتی چنین چیزی وجود ندارد. هر کدام از آن‌ها داستان و حال و هوای خودشان را دارند. و این جذابیت ایران است و محلی برای نگه داشتن آدم‌ها کنار هم میباشد. اینجاست که محل قرار می‌شود، نه بی‌قراری. هم از این جهت که ذهنمان به تسکین می‌رسد و در این شرایط نابسامان قلبمان آرام و قرار می‌گیرد، هم دیدارها تازه می‌شوند. فرهنگ ما در هم آمیخته است، ما دلیلی برای جدایی و پشت کردن به هم نداریم. فقط نیاز داریم که دیدارها را تازه کنیم تا به قرار برسیم. اینجا محل قرار و همبستگی است. فرهنگ ما مایه‌ی حیات ماست. ایران مادر ماست. مگر می‌شود از مادر جدا شد؟ شاید موقتا گسستی صورت بگیرد، اما در طولانی‌مدت پیوندها برقرار می‌شود. ما نمی‌توانیم چراغمان را رو به دنیا خاموش کنیم. تنها فرصت رتبه‌بندی را از دست داده‌ایم. در رتبه‌بندی که اتفاقاً از اسرائیل و دبی و کشورهای مختلفی حضور داشتند. چه جنگی بهتر از این رقابت که بتوانیم اقبال مردم دنیا را از این طریق به کشورمان جلب کنیم و بشویم رتبه‌ی یک خاورمیانه؟ مگر حتماً باید دندان نشان بدهیم؟ وقتی می‌توانیم فرهنگ و مهمان‌نوازیمان را به رخ بکشیم. تفاوت مهمان‌نوازی سنتی ایرانی با مهمان‌نوازی صنعتی و مدرن این است که مهمان و میزبان در یک وزن هستند. ما خدمت نمی‌کنیم، بلکه پرستاری می‌کنیم. در بسیاری از فرهنگ‌ها میزبان پایین‌تر است و هویتش گم می‌شود و دیده نمی‌شود. یک ربات هم می‌تواند جای آن را بگیرد. اما نقطه‌ی قوت مهمان‌نوازی ایرانی انسانی بودنش است. چیستی‌اش است. ما نباید این مورد را نادیده بگیریم و پشت گوش بیندازیم، بلکه باید از آن بهره ببریم.
به قول شیخ ابوالحسن خرقانی، هرکس که در این سرا درآید، آبش دهید و نانش دهید و از ایمانش مپرسید. در جایگاه پرسش‌گری قرار نگیریم، در جایگاه مصاحبت و هم‌نشینی قرار بگیریم تا بتوانیم رشد کنیم، همانطور که تا امروز به اینجا رسیده‌ایم.